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濮阳市联通公司服务业标准化试点创建经验

信息发布时间: 2019-08-21 10:11:57     阅读:
 濮阳市联通公司服务业标准化试点创建总结/体会
服务组织名称 
试点项目 名称
 
中国联合网络通信有限公司濮阳分公司
省级服务标准化试点单位
 
国家级/省级试点批准时间
20168
验收时间
201712
 
服务组织 简介
 
    中国联通濮阳分公司成立于19995月,根据国家深化电信体制改革的要求, 200916日与中国濮阳网通合并,正式成立为“中国联合网络通信有限公司濮阳分公司”。是中国联通在濮阳的分支机构,负责中国联通各项业务在濮阳行政区域内的建设和发展。各类通信客户累计超过200万。主要经营移动通信、宽带、IPTV、固定电话、数据通信、智能网业务;云计算、物联网、大数据、通信网的语音、图像及多媒体通信与信息服务;网络元素出租业务;提供与通信、信息服务相关的系统集成、信息化建设、技术开发、技术服务、通信设备销售、设计安装、培训服务等全业务、多层次的通信服务。同时,承担普遍服务和党、政、军专用通信、抢险救灾、应急通信等任务。  
    濮阳市联通公司下辖5个县分公司、27个部//中心,69个乡镇营业部、19个城区营业部。现有员工1298人,其中市公司703人、县公司595人,全员平均年龄39岁。
 
国家级省级试点创建 主要做法
 
 濮阳市联通公司秉承“以客户为中心、用服务促发展”的服务理念,坚持标准化服务管理,完善体系,夯实基础,狠抓落实,创新管理,通过服务标准的制定,规范和加强公司服务质量管理,促进公司服务质量的不断提升。
   一、加强领导,组织保障。加强领导,组织保障。建立健全标准化机构,成立了服务标准化试点工作领导小组和工作小组,公司各部门配备兼职标准化工作人员,按照小组的工作要求,积极推进各项工作,确保试点项目工作的顺利实施。
  二、精心组织,形成合力。结合我公司服务工作实际,制定了服务标准化实施方案。明确了指导思想、目标任务和方法步骤。成立以公司主要领导、工商质监局主要领导为组长的标准化建设领导小组,建立工作机构,在工商质监部门专家指导下,开展标准化建设工作。各部室(营业部)明确专(兼)职人员承担服务标准化的相关工作,按照中心的工作要求,积极推进各项工作。
  三、深入调研,明晰思路。濮阳联通以《中华人民共和国电信条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等通用标准为基础,精准细化内部各项服务标准,各专业管理部门各行其责,充分发挥管理、指导职能,制定相关服务和工作标准。各客户接触面服务渠道(七大服务渠道:营业、装维、网格、社会渠道、中小、大客户、投诉处理)针对目标客户及客户类型,明确岗位职责、服务标准与管理动作,制定公司标准目录体系,反复论证,完善标准目录体系,力求标准全覆盖
  四、多措并举,精心制订。一是对现有的各项规章制度进行全面精心梳理完善。共清查梳理规章制度828个,包括管理办法、规定、工作流程、实施细则、通知以及具有指导性、管理性的意见等。经清查梳理最终确认保留341个,修订25个,废止461,把利于提升客户满意度且符合工作实际制度,全部上升为标准的形式固定下来。二是结合各岗位工作要求、各个服务项目办理规程和各个事项运转的保障需求,按需按岗建立健全涵盖客户服务的每一个环节和细节的标准,不留标准“盲点”。三是通过第三方监督、满意度调查等方式,对目前标准目录客户感知反馈情况反复推敲论证,努力确保每一项标准的严肃性、规范性和适用性。
 
试点创建取得的成效(共享经验)
 
一、网络服务能力:建成全国首个“全光网络市”,全面实现城市光纤到楼入户、农村宽带进乡入村,行政村光纤通达比例达到100%,城市和农村家庭宽带接入能力均达到100Mbps,提前实现2020年“宽带中国”及“宽带中原”战略目标;持续加强全区4G网络的深度覆盖,截至201711月,联通4G基站站址总数达到1087处,4G网络下载速率峰值达到150Mbps,现网用户实际平均下载速率65Mbps,继续保持数据业务的行业内领先。 
  二、产品质量:积极响应国家号召,开展提速降费,宽带接入50M起步,价格降幅达68.75%-73.33%;根据客户消费需求,推出适合不同消费需求业务政策,真正让客户用到实惠、好用、适合的业务;推行“智慧党建”、“智慧医院”、“智慧校园”、“智慧警务”、“明厨亮灶”、“移动办公”、“幸福工厂”等行业化应用,惠民利民。
  三、服务水平:各服务渠道客户满意度均在98%以上,均排全省前六;客户投诉率持续下降,截止到今年11月,普通客户投诉率月均16.43/万户,全省排第五;客户解决率96.91%,较去年提升11.15PP,五星客户投诉解决率连续三个月排全省第一。
  四、业务发展:公司整体业务发展及收入上一个新台阶。由2015年亏损到2016年的转亏为盈,截止到今年,盈利5200,各项业务指标均超额完成既定目标。
  五、濮阳联通在河南省通信管理局2016年客户满意度调查中,勇夺联通全省排名、濮阳同行业排名双第一。 2016年获批省级服务标准化试点单位,被确认“濮阳市服务标准化标杆示范企业”,被市委市政府评为质量强市先进单位。
 
 
参与制定的国家/地方标准目录(形成的特色标准)
 
   据濮阳联通服务现状,制定编制了大服务管理制度汇编,大服务体系中共分四大管理模块:网络管理、渠道管理、业务管理、系统支撑。对各管理模块下涉及的执行标准、规范及实施流程明确界定,对各级管理人员明确管理职责,形成一套严谨高效的标准化管理体系
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